Jakarta — PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) kembali menunjukkan komitmennya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kali ini, perusahaan resmi meluncurkan layanan Contact Center Whoosh melalui panggilan WhatsApp, memungkinkan pengguna untuk terhubung langsung dengan petugas secara mudah, cepat, dan tanpa biaya tambahan.
Langkah inovatif ini diambil menyusul tingginya aktivitas pelanggan di kanal digital sepanjang tahun 2025, sekaligus sebagai bagian dari strategi KCIC dalam memperkuat transformasi digital dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Latar Belakang: Lonjakan Interaksi Digital di Tahun 2025
Data internal KCIC mencatat, sepanjang Januari hingga Desember 2025, Contact Center Whoosh melayani total 171.621 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi.
Dari jumlah tersebut, WhatsApp menjadi kanal paling dominan dengan porsi mencapai 58,8 persen, disusul kanal telepon di nomor 150909 sebesar 19,9 persen, Direct Message (DM) Instagram sebanyak 15,9 persen, serta email yang berkontribusi sekitar 5,4 persen.
Fakta ini menjadi dasar bagi KCIC untuk menjadikan WhatsApp sebagai kanal utama layanan pelanggan. Melalui langkah ini, perusahaan ingin memastikan setiap pelanggan dapat memperoleh bantuan langsung tanpa hambatan teknis maupun biaya komunikasi tambahan.
Inovasi Layanan: WhatsApp Call di Nomor 0811-8888-111
General Manager Corporate Secretary KCIC, Eva Chairunisa, menjelaskan bahwa peluncuran layanan WhatsApp Call merupakan bagian dari proses adaptasi KCIC terhadap kebutuhan serta kebiasaan pelanggan masa kini.
“Data sepanjang 2025 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan lebih nyaman menggunakan WhatsApp. Oleh karena itu, kami menghadirkan layanan WhatsApp Call agar mereka dapat langsung berbicara dengan petugas Contact Center tanpa perlu keluar biaya tambahan,” ujar Eva.
Layanan ini dapat diakses melalui nomor tunggal 0811-8888-111, yang berfungsi untuk panggilan suara maupun chat.
Jam operasionalnya berlangsung setiap hari pukul 05.00 hingga 23.00 WIB, menyesuaikan dengan waktu operasional perjalanan Kereta Cepat Whoosh.
Efisiensi dan Kualitas Layanan yang Terukur
KCIC juga mencatat peningkatan signifikan dalam efisiensi pelayanan. Sepanjang 2025, rata-rata waktu penanganan layanan WhatsApp tercatat 498 detik, jauh di bawah target Service Level Agreement (SLA) yang ditetapkan sebesar 900 detik.
Artinya, sebagian besar pertanyaan pelanggan berhasil diselesaikan pada kontak pertama (first contact resolution) tanpa perlu tindak lanjut tambahan.
Layanan Contact Center Whoosh sendiri melayani berbagai kebutuhan informasi, mulai dari jadwal keberangkatan Kereta Cepat Whoosh dan kereta feeder, prosedur reschedule dan refund, hingga ketentuan bagasi penumpang.
Menurut para pengamat transportasi, langkah KCIC ini mencerminkan arah baru pelayanan publik berbasis digital yang lebih human-centered. Integrasi WhatsApp Call dinilai sebagai bentuk keseriusan perusahaan dalam mempercepat akses dan menjaga kepuasan pelanggan di era layanan cepat dan serba daring.
Sumber: https://mahidara.co/kcic-hadirkan-layanan-whatsapp-call-whoosh-untuk-permudah-pelanggan/